飲食店経営に必要な知識！より良いお店作りの方法QSCAとは？

どーも！「てん」です。
私は12年間勤めたコンビニを退職し飲食店の開業を準備しています！
コンビニの前は居酒屋で働いていました。

QSCAをしればお客様の満足度を向上させられること間違いなし！
知らないとお客様離れにつながってしまうかも。
ぜひ最後まで読んで実践してみましょう！

• Quality（品質）
• Service（接客）
• Cleanliness（清潔）
• Atmosphere（雰囲気）

それぞれの頭文字をとってQSCAなんですね。
では、1つずつ見ていきましょう！

 Quality（クオリティ）品質

最初のQはクオリティ、品質のお話しです。
まず、前提として【おいしい】は必須ですよね。マズい店は流行らないですよね。

【コスパが良い】支払う金額に対して料理やドリンクの品質が高ければ得した気分になります。
【希少価値がある】なかなか手に入らない食材や1日限定○食など
【付加価値が高い】その道のプロが作る料理。和食の板前、イタリアンのシェフなど
【メニューのバランス】メニューの量、偏りすぎていないか？食後のデザートがあるか？など

 Service（サービス）接客

S・接客・ここが私は一番大事な要素だと思っています。
お客様にまた来たいと思ってもらう為には気分良く帰っていただくことが大事です。

初来店のお客様の2回目の来店率は40%だと言われています。
2回目から3回目は80%、3回目から4回目は90%になります。
初回来店のお客様にいかにしてリピートして頂くか、2回目の来店をどう促すのかがとても重要だとお分かり頂けるかと思います。

いくらおいしい料理を出しても、いくらお店の雰囲気が良くても接客でお客様の気持ちを下げてしまってはリピートは望めないでしょう。
「それなりの接客してれば良いんでしょ？」と思われる方もおられるかもしれません。
でもそれではリピート率は上げられないと私は考えます。

入り口でお待たせしない。
足元お気をつけくださいなどのお声かけ
店員を呼びたそうにしていることに呼ばれる前に気づく
食器類の中間バッシングが程良くなされる
笑顔、声のトーン、言葉遣い

少しですが例を挙げるとこんな感じですかね。

最初の来店の方には使えませんが、2回目、3回目で顔を覚えていると「あっ！いつもありがとうございます！」なんて付け加えるだけでだいぶ印象が変わりますね。

居酒屋で働いていた時に2回程お見かけしたことがある高齢の男性のお客様がいました。
その方は焼酎のお湯割に梅干しを入れて何杯も飲まれていました。
ある日、来店されてファーストドリンクをお伺いする時にお湯割を注文されましたが梅干しは注文されなかったのです。
そこで私は「今日は梅干し入れられないのですか？」と聞いてみました。
するとお客様は「すごいな、兄ちゃん。よ〜覚えっとったの〜」と偉く気に入ってくださって、その後も頻繁に通ってくださるという経験があります。

コンビニでも似たような経験が。タバコを言われる前に用意しておくととても喜んでもらえました。
ちょっとしたことですが意外と感動してもらえます。

小さな感動がリピートを生む間違いないと思います。

 Cleanliness（クレンリネス）清潔

飲食店経営者としてはこれは出来て当たり前でなければならないところだと思います。

厨房はキレイか？
客席はキレイか？
出入り口はキレイか？
トイレはキレイか？
従業員の身だしなみは？
食材管理は適切にされているか？
食器類は汚れていないか？
害虫はいないか？

清潔に保つため毎日の作業に取り入れ仕組み化することが大事なのではないでしょうか。

 Atmosphere（アトモスフィア）雰囲気

色調、照明、質感、温度、香り、BGMの種類、音量などお店の雰囲気ですね。
外観、内装、レイアウトなどが要素になります。
自店のターゲットにあっているのか？コンセプトにあっているのか？が焦点になるのではないかと思います。

私の知人が話していました。
「長年通っている鰻屋さんがあったんだけどいつも行く時間にテレビでニュースが流れてるんだよ。ある日、鰻重を食べながらふと思ったんだ、3,000円もする鰻をなんでニュースをみながら食べなきゃなんないだって、そう思ってから自然と行かなくなったなぁ」
これは一理あるなぁと考えさせられました。
高級店ならやはりそれに相応しいBGMがあるんだと。

店主の趣味趣向が色濃く出過ぎてBGMがお店の雰囲気とミスマッチってお店もありますね。

 本日のまとめ

• Quality（クオリティ）品質
  【おいしい】【コスパが良い】【希少価値がある】【メニューのバランス】
• Service（サービス）接客
  小さな感動がリピートを生む
• Cleanliness（クレンリネス）清潔
  清潔に保つため毎日の作業に取り入れ仕組み化
• Atmosphere（アトモスフィア）雰囲気
  自店のターゲットにあっているのか？コンセプトにあっているのか？

以上が飲食店経営に必須なQSCAとなります。
飲食店の原理原則のようなものだと私は思います。

お客様に喜んで貰えれば自分も喜ぶことができます。
まずはどうお客様を喜ばそうか？
これを考えることに尽きると思います。

飲食店経営者として私はまだスタートラインにも立ってはおりませんがこのことは忘れないように肝に銘じようと思います。
飲食店を経営されている方、これから起業される方、共に頑張っていけたらと思います。
よろしくお願いいたします。